Reclami

Il reclamo è una qualunque espressione di insoddisfazione dell’utenza, utile strumento per conoscere il livello complessivo di soddisfazione che i cittadini hanno dell’Arcispedale Santa Maria Nuova e come tale  costituisce anche una opportunità per il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. Esso rappresenta uno tra i principali strumenti di tutela e di ascolto dei diritti dell’utenza.
 
L’Ufficio che raccoglie e gestisce i reclami è l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.), ubicato al piano terra dell’Arcispedale. 
 
Ai reclami di rapida soluzione l’URP dà immediata risposta. Per i reclami di particolare complessità, l’URP predispone una istruttoria interna atta ad acquisire gli elementi necessari alla sua definizione ovvero la risposta scritta al cittadino reclamante. Non saranno accettati reclami relativi a episodi avvenuti oltre i 24 mesi precedenti. 
La gestione interna dei reclami è descritta in una apposita procedura che l’Azienda ha fatto propria con atto deliberativo. 
 
Essa consiste nei seguenti passaggi essenziali:
  • il cittadino può inoltrare la sua segnalazione tramite posta elettronica (urp.santamarianuova@ausl.re.it), posta certificata (reclami@pec.ausl.re.it), web (http://www.ausl.re.it/urp/modulo-elogisuggerimentireclami), lettera, fax (0522 296080),
  • l’URP ricevuto il reclamo, lo registra tra gli atti aziendali (protocollazione), ne analizza il contenuto e lo inoltra all’U.O. interessata per ottenere da questa gli elementi utili a fornire al reclamante una adeguata risposta,
  • l’URP, con le informazioni così ottenute, formula la risposta che comunque prima di essere inviata al cittadino è sempre validata dal Direttore Sanitario.
Tale risposta, di norma, è inviata entro il termine di 30 giorni dalla data di ricevimento intendendo come ricevimento il giorno in cui avviene la protocollazione del reclamo. Quando la trattazione del reclamo risulta particolarmente complessa tale termine temporale si può allungare di ulteriori 30 giorni ed in tal caso il cittadino viene informato di questa necessità.