In crescita la soddisfazione dell'utenza ospedaliera. Gli esiti della indagine 2010 mostrano il miglioramento rispetto al 2007

Sono stati quasi 6.500 i pazienti ai quali, negli ultimi mesi del 2010, è stato somministrato il questionario di gradimento che ha costituito la base dell’ultima Indagine di Soddisfazione condotta all’interno della Azienda Ospedaliera Santa Maria Nuova.
L’Indagine che, nel rispetto della normativa sull’accreditamento delle strutture pubbliche (DGR n. 327/2004), viene svolta dal Servizio Sistemi Qualità della Azienda Ospedaliera con cadenza triennale, ha visto intervistati i pazienti di 30 reparti di degenza ordinaria e di 15 reparti di day hospital i quali hanno risposto da soli o con l’aiuto di un familiare/conoscente.
Sono diversi i temi toccati dall’indagine: la qualità del percorso assistenziale e delle informazioni in merito al proprio percorso diagnostico e di cura, la qualità del rapporto con il personale, il trattamento per il dolore, le condizioni logistico-alberghiere.

Di assoluto rilievo è il dato che vede il 98% dei rispondenti soddisfatto dell’esperienza di ricovero e cura in generale, il 61,6% di questi “estremamente soddisfatto”
Positiva, per il 94%, è la valutazione delle informazioni ricevute prima o al momento del ricovero, giudicate dal 54 % estremamente adeguate. Nella valutazione del tempo atteso tra l’arrivo in reparto e il momento in cui è stato assegnato il letto si sono espressi favorevolmente l’84% dei rispondenti (in aumento il numero di "estremamente soddisfatti" passato dal 52,4 del 2007 al 60,6% del 2010).
Il tempo trascorso tra la prenotazione ed il ricovero effettivo è valutato positivamente per il 91% dei casi ma denota desiderio di miglioramento stante il 9,3% dei rispondenti non soddisfatti. Altrettanto migliorabile risulta la chiarezza dei percorsi di accesso al reparto secondo il 6,8% degli intervistati.
La finalità ultima delle indagini è il miglioramento continuo delle prestazioni (performance) attraverso la rilevazione del punto di vista dell’utente.
Quanto emerso dalla indagine fatta nel 2007 ha consentito di ottimizzare alcuni aspetti che, infatti, nella indagine 2010 hanno mostrato di suscitare maggiore apprezzamento e/o soddisfazione.
In generale miglioramento le valutazioni su personale medico ed infermieristico dal punto di vista relazionale. Molto apprezzata la "gentilezza e cortesia" e la "disponibilità ad ascoltare le richieste del paziente”. Mentre viene individuato qualche margine di miglioramento sulla qualità e quantità delle informazioni ricevute in merito ai rischi legati alle cure (il 9% non si dichiara soddisfatto) e  del tempo dedicato da parte del personale medico (6,3% di "insoddisfatti").
Degna di nota è la valutazione dei fisioterapisti le cui percentuali di gradimento sfiorano il 100% con una fascia di utenza "estremamente soddisfatta" che si attesta intorno all’80% su tutti gli aspetti indagati.
Positiva è anche la valutazione del restante personale tecnico (ostetriche, logopedisti) che, pur con un lieve calo rispetto alla indagine 2007, rimane al di sopra dell’80%.
Significativo il miglioramento della soddisfazione sul fronte del trattamento del dolore:

• Del 90% che valuta positivamente le informazioni ricevute sul trattamento del dolore il 55,7% dei rispondenti afferma di essere "estremamente soddisfatto" (nel 2007 tale dato era al 46,1%).
• Il numero di rispondenti che dichiara di non aver sentito dolore durante il ricovero è aumentato notevolmente rispetto al 2007 (56,8% vs 26,5%). Tuttavia, la valutazione della terapia antidolorifica ricevuta è migliorabile in quanto la percentuale di utenti "estremamente soddisfatti" è simile a quella raggiunta nel 2007 mentre la percentuale di "non soddisfatti" è 4,5%.

Rispetto alla richiesta di informazioni gli utenti intervistati  si sono rivolti con una maggiore frequenza alla portineria piuttosto che all’URP: le valutazioni positive per entrambi i servizi sono aumentate e migliorate rispetto al 2007, anche se rimangono suscettibili di ulteriore miglioramento, in particolare per quanto concerne "la chiarezza e l’accuratezza delle informazioni".
Rispetto al 2007 è aumentata anche la percentuale di utenti "estremamente soddisfatti" del personale di segreteria.
Critica è la valutazione degli "orari di visita dei famigliari" nella quale si registra a fronte di un 87.4% di utenti soddisfatti un 11,6% di "insoddisfatti".
Migliorata rispetto alla precedente indagine è la valutazione del rispetto della privacy per la quale più della metà dei rispondenti si ritiene "estremamente soddisfatto".
In lieve calo rispetto al 2007 risulta essere la valutazione del confort alberghiero cui si aggiunge qualche punto di criticità sulla valutazione degli ambienti in riferimento a disponibilità di spazio, pulizia, tranquillità in reparto, temperatura e manutenzione dei locali. Buona la valutazione sulla igiene della biancheria dei letti.
L’intervista ha previsto l’attribuzione di un ordine di priorità ai fattori che caratterizzano l’assistenza nel suo complesso e questo è quanto emerso:

• competenza relazionale del personale
• accoglienza (chiarezza dei percorsi di accesso, informazioni ricevute prima o al momento del ricovero, tempi di attesa)
• attenzione al dolore (informazioni ricevute e terapia del dolore)
• aspetti organizzativi (collaborazione tra il personale del reparto, orari di visita dei familiari, informazioni sui comportamenti a casa e sui controlli)
• caratteristiche degli ambienti
• rispetto della privacy
• comfort alberghiero

L’Ufficio Stampa ASMN



Gli intervistati
I 6494 rispondenti al questionario sono stati gli stessi pazienti, da soli o con l'aiuto di un famigliare/conoscente.
I rispondenti sono prevalentemente di sesso femminile (53,5%), di nazionalità Italiana (96,1%) e residenti nella provincia di Reggio Emilia (81, 3%). Tuttavia, il 12,6% proviene da altre province e il 5,9% da altre regioni italiane.
Il 33, 1% ha raggiunto la licenza media superiore, il 26,2% la licenza media inferiore e il 23,8% la licenza elementare.
L'età dei rispondenti si concentra nelle fasce di età "dai 15 ai 44 anni" e "dai 45 ai 64 anni". Infine, quasi la metà dei rispondenti è pensionato (42,9%) mentre il 39,4% si dichiara "occupato", il 7% è casalinga e il 4,2% studente.
Per quanto concerne la modalità di ricovero i rispondenti si distribuiscono in maniera abbastanza equa tra le categorie di risposta "programmato" e "urgente". Per la maggioranza di essi si tratta di un primo ricovero anche se il 12% afferma di essere stato ricoverato almeno 1 volta negli ultimi 6 mesi nello stesso reparto in cui è attualmente e il 15% di esserlo stato almeno una volta negli ultimi 5 anni.