In aumento i dati di gradimento su accoglienza e qualità delle cure all’Arcispedale Santa Maria Nuova di Reggio Emilia

Gli esiti degli ultimi cinque anni, dal 2009 al 2013, evidenziano i positivi risultati della interazione tra le equipe, i pazienti ed i loro familiari nei percorsi di assistenza e cura. Importante la sinergia con il Tribunale per i diritti del Malato

Reggio Emilia, 5 Aprile 2014

I dati degli ultimi cinque anni mostrano un trend in crescita nei dati di gradimento dei pazienti del Santa Maria Nuova e dei loro familiari sugli aspetti della accoglienza e della qualità della assistenza e delle cure.
A testimoniarlo è il database regionale che classifica e registra annualmente gli elogi, le segnalazioni ed i reclami.
Tra il 2009 e il 2013 gli elogi ed i ringraziamenti a favore dell’Arcispedale sono aumentati del 41,4% passando da 157 a 268 e superando in valore assoluto i reclami. Questi ultimi hanno visto, nello stesso periodo, un aumento dell’8,4%. La somma dei dati del quinquennio mostra, inoltre, che il numero degli uni e degli altri si avvicina sin quasi a sovrapporsi (tra il 2009 e il 2013 sono complessivamente pervenuti 1.224 reclami e 1.118 elogi e ringraziamenti). (vedi tabelle)

È dal 2003 che il Santa Maria Nuova, come le altre Aziende Sanitarie della Regione Emilia-Romagna, gestisce un sistema automatizzato che rileva, registrandone le caratteristiche salienti, tutte le segnalazioni che provengono dai cittadini, sia in forma scritta che in forma verbale. Sono coinvolti in positivo ed in negativo tutti gli aspetti relativi al servizio, dalla prestazione professionale, alla logistica, alla relazione.
Parte importante del rapporto con l’utenza e strumento per la raccolta di elogi segnalazioni e suggerimenti è l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, URP, nel quale operano cinque addetti. Nel 2013 l’Ufficio ha risposto a 49.230 contatti, il 98% dei quali da esterni (di questi il 58% diretti, i restanti via telefono o e-mail). L’URP è il tramite tra la struttura e l’utenza avendo in capo le funzioni di informazione, accoglienza, ascolto ed accompagnamento nel complesso mondo sanitario pubblico.
Il volume di attività del Santa Maria Nuova ha una media annuale di 45.000 pazienti dimessi (assorbe circa il 44% dei ricoveri della intera provincia), oltre 4 milioni di prestazioni ambulatoriali e circa 84.000 accessi al Pronto Soccorso.
Nello spirito di una comunicazione più diretta ed efficace tra cittadino ed ente, l’URP raccoglie ed evade sia le richieste verbali che le segnalazioni scritte alle quali si deve un riscontro preciso, in particolar modo quando la segnalazione sia di segno negativo rispetto alla qualità assistenziale attesa.
La segnalazione negativa da il via alla specifica procedura che prevede una fase istruttoria interna, tesa a ricostruire ed analizzare gli eventi e le probabili cause e, da ultimo, valutare i possibili correttivi. L’obiettivo è ripristinare la qualità assistenziale e la fiducia da parte dei cittadini fruitori dei servizi ospedalieri.
Il trend dei cinque anni sembra mostrarel’esito di una politica di attenzione al parere della cittadinanza per il miglioramento degli aspetti tecnico professionali delle prestazioni, della accoglienza e della umanizzazione delle cure che rivela il suo intrinseco valore: ascoltare, fare tesoro degli errori, migliorare quando e dove si può.
Con riguardo ai reclami, tra il 27% ed il 41%, a seconda degli anni, riguardano l’applicazione delle tariffe (ticket), cui si aggiungono, in prevalenza, manifestazioni di insoddisfazione su aspetti tecnico professionali e tempi di erogazione delle prestazioni.
È preziosa, nel percorso di avvicinamento alla lettura dei bisogni e delle attese della utenza, l’integrazione con l’associazione Cittadinanzattiva-Tribunale per i diritti del Malato. Analizzando il canale di provenienza delle segnalazioni, si rileva un decremento dei dati  numerici: le segnalazioni pervenute attraverso il TdM, si sono dimezzate, passando da 46 nel 2009 a 23 nel 2013.
“È questo il positivo ritorno di un dialogo tra Ospedale e TdM che è andato perfezionandosi anche attraverso appositi protocolli d’intesa al punto da arrivare, in un sempre crescente numero di casi, ad una forma partecipata e condivisa di risoluzione delle criticità”, testimonia il Coordinatore del TdM reggiano  Eros Codeluppi “È attraverso un confronto costruttivo e costante,  possibile grazie all’ascolto dei cittadini e ai periodici monitoraggi all’interno delle varie strutture ospedaliere svolti da ormai quasi trent’anni dai volontari del TdM, che riusciamo a rappresentare il ruolo di associazione di tutela dei diritti, continuando a costituire un punto di riferimento per la collettività”.
Il TdM è attivamente rappresentato, inoltre, all’interno del Comitato Consultivo Misto (CCM) aziendale, organismo portatore dell’interesse diffuso dell’utenza all’interno dell’ospedale, e del suo corrispondente regionale il Comitato Consultivo Regionale per la Qualità (CCRQ).
Da ultimo è da sottolineare come, in generale, sia le segnalazioni in positivo che in negativo siano rivolte indifferentemente alla componente medica e a quella infermieristico-assistenziale, a dimostrazione di come anche il pubblico della nostra città colga con chiarezza le specificità dei percorsi professionali anche negli ambiti di gestione dei singoli ruoli.

L’Ufficio Stampa

In allegato: Foto di Eros Codeluppi